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调研丨2020年世纪开元物业客户满意度调查圆满结束

发布时间:2020-12-28
深圳市世纪开元物业服务有限公司为准确评估业主/住户对各项目物业服务的满意情况,倾听业主/住户的真实感受,分析在物业服务过程中的优势及薄弱环节,进一步提升物业服务品质,于2020年11月-12月组织开展了2020年度物业服务满意率测评工作。
 
本次满意指数调查按项目类型分为两种,小区住宅、写字楼(含商铺)。满意指数调查表按日常工作内容分为五个维度:客户服务、秩序维护服务、维修服务、清洁绿化、社区文化。



本次调查对象为世纪假日广场、美庐锦园、荔园新村、绿景侨洲、宝瑞轩、鹿鸣园、金三角大厦、长沙堤亚纳湾、新乡世纪村、新乡世纪新城等三所城市的10个管辖项目,各项目总户数6608户,回收问卷户数2772户,平均回收率42%,本次客户满意调查为有效调查。这不仅仅是一场社区的调研活动,更是友善邻里关系、文明社区生活的一种见证。
 
2020年客户满意度问卷结果
2020年度客户平均满意度指数为81.1%,深圳区住宅项目平均满意度指数为83.17%,较2019年度物业管理住宅业主满意度深圳指数81.2%高1.97%。外地分公司综合满意度指数为73.33%,较2019年全国住宅小区物业管理业主满意度62.59%高10.74%。
 
通过对本次业主问卷意见调查结果的统计,各项目业户对我司物业服务满意程度达到行业平均水平。
 
客户反馈建议与意见
通过统计各项目业主反馈建议或意见分析,公司物业服务方面相对薄弱环节包括以下几点:
1、社区文化活动频次及质量有待提升,2021年物业公司将要求各项目有效拓展与业主/住户沟通渠道,增加业主/住户对物业了解深度。
2、停车场管理方面,各项目均有业主/住户反馈停车位紧张、管理需加强事项,因停车场为前期已规划好配置,大部分项目均存在车位配比不足情况,物业公司将在确保不影响消防安全的情况下,尽力做好车辆停放指引及维护工作,并确保做到小区业主优先停放原则。
3、多数业主/住户反馈楼道杂物多,堵塞消防通道问题,消防通道为业主/住户逃生之生命通道,需要全体业主/住户配合清理相应杂物,物业公司有义务提醒、劝告相应业主/住户配合清理所属杂物,确保消防通道畅通。
 
整改及提升要求
各项目管理处应针对业户/住户反映的共性意见/建议制定具体可操作的整改措施、整改期限并以通知公告形式于1月1日起向全体业户/住户进行公示,公示期10天。欢迎全体业主对管理处的整改情况予以监督。

业户意见/建议为个性问题的,管理处将当面与相应业主/住户进行专项回访沟通,并形成《顾客访谈记录表》,真实记录客户意见,并尽力协调处理。公司管理部将于2021年第一季度监督检查时进行核实。
 
通过本次客户满意度调查,体现出多数业主对管理处及公司工作的肯定及支持,让我们及时掌握到目前各小区的管理动态和管理中存在的问题,通过与往年的整体工作进行对照,有利于我们发现工作中存在的问题及不足,使我们有针对性的进行整改。从统计数据来看,各项目细节服务方面仍需加强,各项目应做好问题的解决和跟进回访工作,持续提升服务品质。